Face à l’émergence des technologies d’intelligence artificielle et de bots, la relation client s’est vu confrontée à ces évolutions et a dû s’adapter à ces changements. Mais alors qu’en est-il de la relation humaine dans les centres de contact ? Quelle est aujourd’hui la place des agents de centre d’appels dans la relation client ? Quel équilibre trouver entre l’humain et la technologie ? Nous répondrons à ces différences questions dans cet article.
La relation client est déterminante dans le succès d’une entreprise. De nombreuses évolutions et nouvelles technologies ont émergé ces dernières années, ce qui a conduit les centres de contact à repenser leurs pratiques et leurs outils. Les entreprises sont ainsi tiraillées entre la création d’une relation client la plus personnalisée possible et l’automatisation et la robotisation des services clients. Or, il est nécessaire de conserver l’humain au cœur de la relation client pour une personnalisation optimale. L’objectif est de comprendre les besoins et les attentes des clients et d’apporter des réponses le plus rapidement et efficacement possible. Le service client doit traiter chaque client comme un individu unique en offrant des expériences personnalisées. Les technologies permettent conjointement d’utiliser les données disponibles pour connaître leurs préférences et adapter les interactions.
Malgré la forte augmentation des bots et les nouvelles technologies d’intelligence artificielle, la voix demeure le canal favori des clients. Les canaux comme l’email, le chat ou les réseaux sociaux sont en progression, cependant dans de nombreux domaines, les clients se sentent plus rassurés par une interaction humaine. En effet, la voix permet de créer de la confiance et de fidéliser le client. L’agent de centre de contact va créer une proximité et une empathie lors de l’assistance d’un client. Un bot ou une intelligence artificielle n’ont pas cette capacité primordiale dans la relation client qui reste avant tout une relation humaine.
Les chatbots sont utiles notamment pour créer un premier filtre et communiquer des informations générales (horaires d’ouverture, commandes, etc.). Ce premier contact permet d’absorber un volume important de demandes. Les agents pourront ainsi se focaliser sur les requêtes plus complexes et offrir des réponses plus précises. Autre argument en faveur de la voix, elle permet plus de conversion et génère du business.
Les bots, chatbots, voicebots, callbots et plus globalement les outils appelés « selfcare » peuvent offrir certaines fonctionnalités et avantages, mais ils présentent également certains inconvénients et limites. Les bots ne sont pas capables d’empathie et de comprendre l’émotionnel. Ils sont programmés informatiquement afin de répondre au mieux à des scénarios prédéfinis et des questions fréquentes. Ils sont pour le moment moins adaptés pour résoudre des problèmes complexes qui nécessitent une analyse approfondie. Cela peut amener le client vers une expérience frustrante et insatisfaisante. Le risque est d’entraîner une diminution de la satisfaction client.
La combinaison de l’humain et de la technologie permet une meilleure connaissance client grâce à l’utilisation des données. Afin de répondre au mieux aux attentes, l’utilisation appropriée de la technologie peut être un outil puissant. Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour collecter et analyser les données clients, offre une connaissance pointue de la demande en amont et une expérience sur mesure. L’aspect humain permettra en parallèle de maintenir une interaction personnelle et chaleureuse. L’objectif est de trouver le bon équilibre entre technologie et interactions humaines. Les interconnexions CRM et solutions de call center permettent d’orchestrer l’utilisation judicieuse des données. Ainsi une combinaison intelligente de technologies automatisées et d’agents humains peut être la clé pour fournir un service client de qualité.
Investissez dans la formation de vos employés pour qu’ils développent des compétences relationnelles solides. Encouragez-les à être empathiques, patients et attentifs aux besoins des clients. Créez une culture d’entreprise qui met l’accent sur la satisfaction et le bien-être des clients. Établissez des mécanismes de suivi pour mesurer la satisfaction des clients et évaluer en permanence vos performances en matière de service client.
En mettant ces principes en pratique, vous pourrez créer une culture centrée sur le client et offrir des expériences positives qui placent l’humain au cœur de la relation client.
